浅谈接访工作中的规劝技巧
□ 陈凤娟
笔者从事公安信访工作五年来，先后接待过数百名不同类型的上访人，成功化解了一批信访案件。总结与上访人接触的经验教训，深感在信访接待工作中，注意运用灵活的谈话方法和规劝技巧，去说服打动上访人，取得上访人的理解和信任十分重要。
如何在接访中运用恰如其分的言行来打动上访人、规劝来访者，做到有理、有力、有节，是做好信访工作的重要环节。有的上访群众从自身利益出发，坚持要求公安机关满足自己的过高要求，而信访民警依照政策、法规又无法答应，此时如果民警没有较高的规劝技巧，那么我们与上访人之间就会形成对立局面，不利于问题的解决。做为一名公安民警，要不断研究接访中的规劝艺术和谈话技巧，充分发挥工作积极性和创造性，向群众做通俗的、有说服力的解释工作，做到热情接待，耐心劝解，积极疏导，理顺情绪，解开疙瘩，引导他们依法信访。
主动接触，热情周到，态度诚恳，耐心倾听，取信于民
在接待上访人员时，要主动接触，主动交谈，不被动应付，要耐心询问，认真解答，不回避问题。上访人大都有很多的艰辛和不易，他们之所以来上访，是对公安机关的信任，是抱着希望而来。所以，要充分理解和体谅上访人，把上访群众当成朋友，做到来有迎声、问有答声，缓和上访人的情绪，让上访人从我们的态度、话语中感到公安机关的诚信，体会到我们的热心、真心，打消群众对公安机关的怨气。有时一杯水、一句贴心的话，或者一个温暖的称呼，都会使上访人心中得到安慰。在接访的过程中，我们不要轻易阻止、打断上访人的话，尽管有少数上访人为了引起我们的重视，故意夸大其辞或小题大作，你也要认真去听，要让他倾吐，从中了解事情真相，为下步的规劝工作打下基础。否则，上访人会认为我们对其不理解，甚至误认为我们没有解决问题的诚意，在搪塞应付，从而对公安机关失去信任，不利于问题的解决。
由情入理，因势利导，由偏引正，将上访人引入依法上访之路
在与上访人交谈中，方式方法非常重要，要保持良好的心态，不急不躁，不烦不恼，切忌粗门大噪，动辄训斥。言语要委婉平和，由情入理，然后因势利导，解疑释惑，将上访人引入依法上访的道路。首先要向其表明我们对他反映的事很理解，同时也要用政策、法条，用事实和道理向其讲清楚，这是个前提，也反映出我们处理信访案件的核心是依法。有的上访人情绪非常激动，大哭大闹，言语偏激。对此，接访者要学会克制、忍耐，耐心规劝，稳定其情绪，再向其讲明道理。要把话讲到点子上、要害处，打动人心，与信访人产生共鸣。当他感到自己的话引起了你关注、重视的时候，他便会认为你有解决问题的诚心，就会积极配合你的工作，这对下步问题的解决会起到十分关键的作用。因此，要将上访人引入合法、正常的上访渠道，不但要动脑，更要动嘴，培养嘴上功夫，靠言语来工作，话说好了，听者心悦诚服，会收到事半功倍之效果，否则适得其反。
2007年9月份，我市某区发生一起民间纠纷，造成一人死亡。死者家属纠集多名亲人打着横幅聚集到市公安局门口，要求尽快处理打人凶手，情绪异常激烈。我局党委副书记、副局长王心杰赶到现场，直接与其家属代表对话。王局长换位思考，从受害人角度，对受害者家属表示同情和理解，然后耐心细致地向上访人解释有关法律和公安机关的办案程序，解答上访人的疑问。最后，对上访人的过激行为提出善意的批评，让其明白了不能靠聚众围堵公安机关来解决问题，从而造成扰乱机关办公秩序的错误。一番亲切动人的话不愠不火，是非分明，讲的既依法、依理、依情，又入情、入理、入法。结果很快使事态得以平息。死者家属很受感动，主动认错，表示不会再采取此类过激的行动，愿意配合公安机关依法处理此事。
有的放矢，法理并用，讲请法规，警戒他人
在接访过程中，多数上访人能够态度平和，讲理讲法，工作比较好做。但也经常会有性情急燥或有过激言行的上访人。此时要耐心劝导、解释，把党的政策、公安职责化作春风细雨，温暖人心，尽快让其情绪稳定。同时，要增强敏锐性，善于发现对方的某个错误或弱点，有理有节地加以纠正或批评，做到刚柔兼备，有的放矢。既要展示热情的一面，同时又不能丧失原则和公安机关的权威。
前不久，一名姓雷的上访人来我局上访（其儿子在交通事故中死亡），主要反映交警部门对事故责任认定不公，并举报处理该事故的民警受贿2000元。此前，交警部门多次接待，向其反复解释有关法律和办案规定，均未奏效。雷某到市局上访时情绪仍很激动，并声称一定要到北京上访。接待人员先让雷某把问题讲完，然后，坦诚布公地向其讲了四点意见：第一，对其儿子在事故中丧生表示同情。第二，上访是公民的权力，但上访不是不受任何约束，必须依法、文明上访，违法上访必然受到追究。第三，反映问题要客观公正，实事求是，不管到哪个地方去，目的是为了解决问题，交警部门每天处理大量交通事故，如果当事人有意见都去北京上访，还谈什么社会秩序，还怎么落实《信访条例》。况且，上级部门也同样是依据事实和法律处理问题，决不会仅凭上访人的一面之辞就妄下结论。第四，解决交通事故要按法律程序，对事故责任认定不服，可向上级部门提出复议，这是法律规定，公安机关将积极予以协助。举报交警的受贿问题，我们决不袒护，有关部门会认真调查，但举报必须属实，诬告是要负法律责任的，希望能够积极配合，尽快把问题澄清。一番话动之以情，晓之以理，使雷某连连称是，并表示愿意配合调查，不再赴京上访。
区别情况，惩教结合，打击个别恶意上访者，维护信访秩序
勿庸置疑，近年来，随着社会发展，群众的上访意识越来越强，在生产、生活和工作中遇到矛盾和纠纷就上访。而且，呈现出“信上不信下，信访不信法”的怪现象。应该说，多数上访人是想通过上访渠道解决问题，但也不排除个别人特别是一些老上访户，并非是为了真正解决问题，而是通过上访甚至纠集、串联、煽动他人上访，给政府和领导施加压力，制造舆论，进而达到其无理要求和非分目的。对此，接访人员要善于甄别，因人施策。对多数群众，还要正面说服教育，依法解决问题。对个别无理纠缠，甚至造谣煸动的挑头者，要在适当时机，适当场合进行严厉批评训诫，对仍不听劝阻，我行我素，继续无理取闹人员，要予以现场警告，并及时向领导报告，向有关部门通报情况，有关部门要及时调查取证，固定证据，依法处理。必要时可公开曝光，以儆效尤。
洛宁县刘某上访案是一起在我市较有影响的信访案件之一，刘某曾多次赴京、进省上访，反映其侄女被本乡一男青年强奸。洛宁县公安局对其反映的问题高度重视，经过大量调查，不能认定强奸。县局领导对刘某做耐心细致的思想工作，善意地劝导批评，告知其如果捏造事实，诬告他人，将涉嫌诬告陷害罪，要负法律责任。可无论怎么规劝，刘某仍执迷不悟，我行我素，越级上访，并多次在市局办公大楼内大吵大骂。洛宁县公安局为澄清案情克服种种困难，筹措资金，派出专人专车，辗转河南、河北、北京等省市，最终找到反映该案件的当事人，证实刘某因对其侄女与一男青年谈恋爱不满，恶意上访，唆使证人出具伪证，诬陷他人，已涉嫌诬告陷害罪。公安机关依法于2007年9月12日以涉嫌诬告陷害罪将刘某刑事拘留，后提请逮捕。洛宁县局对刘某的依法打击处理，有力的震慑了无理缠访、闹访户，有效地维护了正常上访秩序。
总之，在接待上访人过程中，多种规劝技巧可以灵活使用，相互补充，而在这诸多方式中，牢记公安民警的职责与对上访人的感情应该是主导。信访工作对我们来说并非一个新课题，但也并非是一个做得很好的课题。不断探索信访工作中的规劝艺术，可以说是做好信访工作的基础，也是信访部门和信访民警的重要任务。解决好不会说、说不清、说不好问题，对做好信访工作无异是十分有益的。