洛阳市行政服务中心关于接受市人大常委会工作评议情况的报告
——2012年9月27日在市十三届人大常委会第三十二次会议上
市行政服务中心主任 王跃进
尊敬的李主任、各位副主任、秘书长，各位委员：
根据市人大常委会2012年工作评议的安排，现将市行政服务中心近两年主要工作开展情况及迎评工作开展情况汇报如下：
一、机构性质职能情况
市行政服务中心、市行政事业单位效能促进局、市110联动办公室为市政府直属正县级事业单位，一个机构，三块牌子。目前，进驻中心窗口单位48个，进驻中心行政审批事项256项，110联动单位79个。
市行政服务中心、市行政事业单位效能促进局、市110联动办公室主要有五项职能，一是对窗口工作人员的工作情况进行管理，并负责窗口人员的年终考核工作；二是督查、规范进厅项目，确保行政审批项目按要求在中心集中公开办理；三是对各县（市、区）、各委局的行政效能进行抽查，对存在问题提出整改建议，督促整改；四是负责处理110联动服务工作中群众诉求的交办、督办工作；五是负责全市网民诉求事项的受理、交办、督查工作。
二、近两年主要工作开展情况
近两年，市行政服务中心坚持以“便民、高效、廉洁、规范”为宗旨，努力加强窗口管理和效能建设，各项工作有了新的进展。截至目前，共受理行政审批事项39.8万件，办结率100%；对67个行政事业单位进行了效能抽查；共办理110联动群众诉求31.68万件，日均527件，办结率99%。
2011年11月19日，国务委员、公安部长孟建柱在我市调研时，对110联动工作给予了高度评价。《人民日报》、《光明日报》、《法制日报》等中央媒体先后刊发报道，予以肯定。同时，荣获了2011年度人民网留言办理工作全国先进单位、洛阳市创建全国文明城市三等功、2011年度平安建设和社会环境创优攻坚战三等奖、群众诉求办理工作先进单位、政府网站建设和政府信息公开工作先进单位等诸多荣誉。市工商局窗口连续多年获得全国“三八”红旗集体、 “巾帼文明岗”，省优质服务窗口、文明示范窗口、工人先锋号荣誉称号。
（一）加强项目管理和窗口人员管理，督促进厅项目高效办理
去年4月，市行政服务中心会同有关部门对市级行政审批事项进行了全面清理，清理后共保留审批项目272个。根据清理结果，综合考虑服务大厅场地、容量等因素，对进厅项目做了相应调整，并采取定期抽查、电话回访服务对象、统计分析等措施，加强了对项目办理情况的监督检查。积极推进网上审批和电子监察系统建设，协调相关委局将48个窗口单位256项审批事项的办理流程写入市行政审批系统，实现了行政审批系统与电子监察系统的对接。
加强了对窗口服务质量、作风纪律的监督检查，与市优化办联合拟订了《窗口单位行政审批事项办理效率排名奖惩意见》，对办事效率得分前三名的窗口单位给予表彰，对后三名的给予通报批评。今年，又修订了《洛阳市行政服务中心“红旗窗口”评比及工作人员绩效考核办法》，与窗口人员签订了作风纪律承诺书，建立了窗口作风纪律周通报、月点评制度，每天对窗口作风纪律进行不间断巡查，每周召开1次窗口负责人会议通报检查情况，每月进行1次综合评价，并及时向窗口单位反馈工作人员表现，督促窗口单位重视和加强窗口工作。聘请了10名人大代表、政协委员为行政服务工作监督员，对窗口服务情况进行明查暗访，及时发现和解决服务中存在的问题，提升窗口服务质量。
（二）创新服务方式、改善办公条件，努力营造良好的服务环境
实行工商企业注册事项联合审批，协调相关联办单位，完善了联审会议、一次性告知、限时办结工作制度，确定专人跟踪督办，为企业和群众提供了方便的服务；采取领导带班，机关人员每天在咨询台值班的方法，为企业群众提供答疑、引导服务；根据不同时段、不同业务的特点，设立集团业务专办窗口，开通绿色通道，开展延时服务、预约服务；在工商、地税、国土、住建委等窗口单独设立叫号系统，专人负责叫号机管理和业务咨询，维护大厅的工作秩序。在经费紧张的情况下，升级改造了网络系统，购置了机架式服务器，更新了大厅桌椅等办公机具，对残疾人卫生间进行了无障碍改造；完成短信服务平台建设，开通了审批业务短信提示功能，将办理信息第一时间发送申办企业或群众；加强中心网站建设，公开审批信息，提供有关咨询服务；协调有关部门，实现刷卡缴费，方便了群众办事；今年4月1日建设运行了“行政服务满意度短信评价系统”，利用发送短信对窗口服务质量进行“背靠背”评价，方便群众评议，接受群众监督。
（三）开展效能抽查和实效性考评，促进机关效能提升
近两年，我们加大效能抽查的广度和深度，把群众反映问题较多的单位作为重点，抽查范围拓展到有行政审批职能的二级机构和事业单位，及时查找各单位受理请办事项工作存在的问题和不足，引导、督促有关单位进行整改。去年7月份，市效能促进局又承担了对56个部门企业群众请办事项办理情况的实效性考评工作，明确了16条考评内容和评分标准，使实效性考评工作公开、透明，有据可依，促进了机关效能的提升。
（四）创新社会管理方式，110联动工作取得明显成效
市110联动工作将原有的20多个公共服务电话集中为110一个号码，面向社会，统一受理群众诉求事项。自2010年12月1日运行以来，在解决群众诉求、提高行政效能、化解社会矛盾等方面做了大量的工作，先后出台了多项规章制度，在接线、交办、催办、督办、考核、问责全过程做到了有章可循。目前联动单位已达79家，有效促进了各类民生诉求更快更好的解决。同时，随着工作的不断推进，9月底前可实现各县（市）区全覆盖。届时，无论在洛阳任何地方都可以通过110来反映群众诉求。截至目前，共受理联动诉求31.68万起（日均527起），办结31.61万起，办结率为99%。从回访情况来看群众比较满意。
（五）积极、主动、及时应对，网民诉求办理工作规范有序
主动收集、积极应对网民诉求，第一时间受理回复，及时交办相关单位，跟踪督办，办理结果及时向诉求人反馈。通过良性网络互动，快速解决群众诉求，最大限度减少恶意网络炒作。对于发现的涉洛重大信息及时上报全市重大网络舆情与重大不稳定因素日例会研究。截至目前，共办理网民诉求事项4565件，其中：省委办公厅交办人民网网民向省委书记、省长留言事项326件；受理人民网网民向市委书记、市长留言1323件；办理洛阳信息港、大河网（洛阳城事），洛阳网百姓呼声诉求事项2916件。
三、迎接市人大常委会评议工作开展情况
今年，市人大常委会将行政服务中心确定为被评议单位之一，充分体现了市人大常委会和人大代表对行政服务、效能促进、110联动工作的关心、重视和支持。这次评议，是促进我们各项工作再上新台阶的难得契机，也是我们强化服务意识，提高办事效率，提升群众满意度的良好机遇。为此，我们对照评议内容，抓好全面动员、内部自查、征求意见、落实整改等环节，按要求开展了“边查边改、边评边改”工作。
（一）加强组织领导，认真查找问题
首先，在市人大常委会工作评议动员大会召开后，行政服务中心立即成立了由主任任组长、班子成员任副组长、机关各科室负责人为成员的迎评工作领导小组，充实了领导小组办公室的工作人员，迅速制定了《迎接市人大常委会工作评议实施方案》，召开迎评工作动员大会，对各阶段工作任务和时间节点做出了明确部署。其次，按照“边查边改，边评边改”的工作思路，我们采取多种措施认真查找问题和不足，一是认真听取人大评议调查组的反馈意见；二是组织机关工作人员自查自评；三是邀请窗口负责人、企业群众代表、行政服务工作监督员座谈；四是向48家窗口单位寄发征求意见函；五是向前来大厅办事的企业、群众发放征求意见表；六是通过设置意见箱、评议电话、公开栏、网站等形式，收集和听取社会各界的宝贵意见。共收集意见建议102条。第四评议调查组多次召开会议对我们的工作进行具体指导，为整改落实工作打下了坚实基础。行政服务中心采取多种形式积极向市人大常委会领导汇报工作进展情况，接受指导和监督。目前共编印迎评工作简报4期，以手机短信汇报8次，召开迎评工作专题会议16次。
（二）认真梳理意见建议，理清整改工作思路
为确保整改工作有的放矢、取得实效，行政服务中心多次召开专题会议对收集的102条意见建议逐条研究分析，经过认真梳理，归纳为7个方面56条意见建议，一是大厅管理不够规范。具体表现在办公设施老化，大厅场地小不能满足工作需要，大厅环境嘈杂、秩序乱，缺少母婴休息室、调解室、医务室等便民设施；二是窗口服务质量不够高。具体表现在个别窗口工作人员素质不高、服务意识不强，一次性告知制落实不到位、没有针对紧急特殊情况开通绿色通道等；三是办事效率有待提升。具体表现在办公系统老化、运行速度慢，办事环节复杂，业务量大的窗口开设较少等；四是审批方式需改进，政务公开不全面。具体表现在没有推行网上审批，信息公开力度不强、审批透明度不够等；五是项目管理不到位。具体表现在缺乏对行政服务中心建设和管理的规范性文件，缺乏对进厅项目和人员的有效管理手段；六是群众反映的热点问题没有及时解决，具体表现在停车位少导致无法停车被交警贴罚单，公交线路少，大厅如厕难，缴费刷卡设备偏少等；七是缺乏窗口工作人员政治生活待遇保障措施。具体表现在缺乏激励机制，窗口工作人员在提拔晋升和福利待遇方面没有保障措施。
这些意见建议客观准确，实事求是，符合行政服务工作实际，指出了我们工作中的差距和不足，既是对我们工作的批评和建议，也是我们工作的希望和要求。我们深深地感谢大家对行政服务中心工作的关心和帮助，作为直接面向群众企业服务的平台，抓紧解决问题、提升服务质量，我们责无旁贷。经过认真研究，我们将意见建议的整改任务按照难易程度分为三类，一是大厅管理不够规范、窗口服务质量不够高、政务公开不全面及群众反映的热点问题立即进行整改；二是办事效率有待提高、审批方式需改进等问题，积极协调有关部门，采取措施快速整改；三是项目管理不到位，缺乏窗口工作人员政治生活待遇保障措施，将加强调研，制定整改意见逐步整改。
（三）分解任务，明确责任，积极推进整改工作
我们按照市人大常委会对整改工作的要求，及时印发了《迎接市人大工作评议意见建议整改落实责任分解意见》，做到“五个明确”，即整改内容明确，整改要求明确，整改时限明确，责任领导明确，责任科室明确。为了进一步加大整改工作力度，坚持每周召开专题会议，听取整改情况，掌握整改进度，协调解决整改中遇到的困难和问题，确保整改工作落到实处。对整改工作中好的经验和做法，通过加强管理，建章立制，巩固取得的成果，形成长效机制，努力提升工作效能和服务质量。
目前，能够立即整改的问题已积极开展了整改工作，如专门聘用男保洁，解决了人流高峰如厕难的问题，增设了业务量大的办事窗口，设置了调解室、妇幼休息室等；需协调有关部门整改的问题，以召开协调会等形式正在抓紧督促有关部门整改，如市交警支队针对行政服务中心门前违章停车较多的问题制定了切实可行的管制方案，市公交集团在中心周边公交线路的公交车上增加了“市行政服务中心”站名播报，并初步拟定了通往行政服务中心的快速专线设计方案等；需通过调研制定整改意见的问题，已草拟了报告，做好了相关准备工作，如结合《关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发〔2011〕22号），经认真调研，行政服务中心拟定了《关于进一步加强全市行政服务中心建设的意见》，已报送市政府，待批准后下发。
四、下步打算
（一）强化整改落实责任。按照“一把手”负总责、分管领导负具体责任、各科室负责人为第一责任人的要求，将每个问题的整改措施逐项落实到具体的责任领导、责任科室和责任人员，强化工作责任和各项措施的落实力度，以保证整改工作真正落到实处、取得实效。
（二）加大整改落实力度。整改工作坚持高标准、严要求，对查找的问题逐个抓好整改，确保事事有着落、件件有回音。能够立即整改的迅速整改；需协调部门整改的，积极沟通联系，有效推进整改；需提请政府帮助解决的，做好调查研究，拿出整改措施，积极推进整改。
（三）加强监督检查。积极主动向市人大常委会领导汇报整改进展情况，接受市人大常委会对整改工作的监督和指导。明确专人负责整改工作的督促检查，及时报告整改落实情况及效果，接受群众企业监督。
（四）加强评议工作宣传。充分利用网站、新闻媒体，对评议工作进行宣传，公布整改进度和整改效果，接受社会监督。同时大力宣传行政服务中心的服务功能和运作效应，争取企业、群众的理解与支持，营造良好的氛围。
（五）建立健全规章制度。在解决问题的同时，认真总结经验教训，及时制定改进工作的规章制度，并抓好规章制度的落实，做到以制度管人、管事，努力将整改成果转化为长效机制。
主任、各位副主任、秘书长，各位委员，迎接评议是行政服务工作接受人大监督的过程，也是市人大常委会各位领导、各位代表对我们的激励和鞭策。不仅让我们更加清楚地认识到存在的问题和差距，而且为今后进一步规范管理、提升服务指明了方向。我们将继续在第四评议调查组和各位领导、各位代表的指导监督下认真实施整改，把边查边改、边评边改贯穿于迎评工作全过程，及时发现和解决群众反映的问题，切实抓住评议工作的有利契机，推动行政服务工作迈上新的台阶。