关于对市行政服务中心工作评议调查情况的报告
——2012年9月27日在市十三届人大常委会第三十二次会议上
市人大常委会第四评议调查组
主任、各位副主任、秘书长、各位委员：
按照《市人大常委会2012年度工作评议实施方案》的要求，第四评议调查组对市行政服务中心、行政事业单位效能促进局、110联动办公室（以下简称行政服务中心）进行了工作评议调查。现将有关情况报告如下：
一、开展工作评议的基本情况
7月17日市人大常委会召开评议工作动员大会后，我们迅速启动对行政服务中心的评议工作，各项工作稳步扎实推进。
一是做好基础性准备工作。召开工作部署会议，制定工作计划。召开见面会，进行工作对接。听取 工作汇报，精心进行指导。
二是采取多种形式征求意见建议。通过组织召开四个层面的座谈会、查阅相关资料、实地走访调研等形式，深入了解实际情况，广泛征求各方意见。
三是厘清性质职能。针对行政服务中心不同于一般行政机关的特殊情况，召集市法制办、市编办召开联席会议，共同厘清性质职能，为下步整改奠定基础。
四是及时梳理反馈意见建议。为了给行政服务中心留下较为宽裕的整改时间，我们对收集到的137条意见建议及时进行梳理归纳，分别两次进行反馈，共反馈涉及加强大厅管理、提高办事效率、提高服务质量等7个方面、46条意见和建议，要求认真进行整改，做到边评边改。
需要说明的是，行政服务中心本身不是行政主管部门，也不是行政执法主体，没有行政执法权，不具有任何代替窗口单位的权限，是隶属于市政府的直属事业单位，是为具有行政执法权的窗口单位办理行政审批事项搭建的平台。行政服务中心对各窗口进厅项目有组织协调、监督管理和指导服务的职责，对窗口工作人员有管理培训和日常考核的职责，但是没有实质性的奖惩手段。行政服务中心的管理是事务性管理，而不是行政性管理。加挂的效能促进局负责效能检查促进，不具有效能监察的职能。加挂的110联动办公室负责受理公众诉求事项，进行分流处置，不处理具体事务。
二、近两年主要工作情况和迎接评议情况
行政服务中心作为党和政府联系群众的纽带，服务企业群众的窗口，以“便民、高效、廉洁、规范”为宗旨，切实履行管理服务、监督协调、规范引导的职能，大厅管理比较规范，效能促进明显提升，110联动广受好评，网民诉求办理规范有序，特别是110联动模式引起了全国关注受到了充分肯定，网民诉求留言办理模式在全国得到了推广。行政服务中心在转变政府职能、改进机关作风、提高行政效能、加强依法行政、从源头上预防腐败等方面都发挥了积极的作用，为我市经济和社会发展创造了良好的服务环境，得到了人民群众的普遍认可，赢得了良好的社会声誉。
行政服务中心在这次评议中态度端正，坦诚虚心接受评议，把评议作为推进工作的动力，高度重视，积极主动，认真组织。制定了迎评实施方案，成立了领导小组，下设办公室，抽调专人负责。扎实开展自查自评，广泛听取各方意见，深入查找存在问题，提出解决问题的思路和办法，制定整改措施，分解整改责任，坚持边查边改、边评边改，整改工作已经有了初步成效。
三、存在的主要问题
虽然近两年来行政服务中心的工作整体上取得了显著进步，但是根据在调查阶段我们通过多种形式征求到的意见和建议，行政服务中心的工作与人民群众的期望值还有一定距离，还存在一些亟待解决的困难和问题，归纳起来有以下七个方面：
（一）大厅管理有待进一步加强
大厅面积小，人流量大，环境嘈杂，秩序混乱，管理不够到位；桌椅等办公设施陈旧、老化；咨询和引导服务不够到位；缺少母婴休息室、调解室、医务室等便民设施场所。
（二）服务质量有待进一步提升
个别窗口工作人员素质不高，服务意识不强，态度僵硬冷漠，业务不熟悉，没有很好的落实一次性告知制度；针对招投标等紧急特殊情况，营业执照年检没有绿色通道。
（三）办事效率有待进一步提高
办公系统老化，运行速度慢；各窗口间信息不共享，办理流程繁琐，要求提供的资料多且重复；群众排队时间长。
（四）审批方式有待进一步改进
电子政务建设滞后，没有推行网上审批；信息公开力度不够，审批透明度不够。
（五）窗口监管有待进一步强化
缺乏对项目和窗口工作人员有效的管理手段和措施，监管不能到位。
（六）群众反映强烈的热点问题有待进一步解决
停车位少，到大厅办事无法停车而被交警贴罚单；公交线路少，车次少，公交站点距离大厅远；大厅内复印价格贵；办事交费不能使用银行卡，携带大量现金不方便、不安全；大厅内如厕难。
（七）窗口工作人员政治生活待遇有待进一步保障
窗口工作人员被边缘化且工作繁重，日常管理严格，精神压力大，劳动强度大，在提拔晋升和福利待遇方面没有保障措施。
四、下步整改的建议
行政服务中心要根据市人大常委会关于评议工作的具体要求，对存在的问题进行认真梳理，科学分类，按照“先易后难、先急后缓、齐头并进、效果速现”的原则，结合自身职责积极整改，协调窗口单位齐抓整改，报请市政府帮助整改。
（一）完善便民设施，加强大厅管理
一是加快市民中心的建设进度，使行政服务中心早日搬入新址。二是依据功能相近的原则，合理划分大厅服务区域。三是加强大厅管理，维护正常的办公秩序。四是落实咨询、引导等便民服务措施，设立母婴休息室、调解室等人性化便民场所。五是逐步更新、增加办公设施，提供整齐舒适的办公办事环境。
（二）增强服务意识，提高服务质量
一是加强培训，增强服务意识，提高工作能力和服务水平，塑造良好的窗口形象。二是严格落实按时服务、限时服务、延时服务、上门服务、预约服务、首问负责、一次性告知、服务承诺等工作制度。三是开通绿色通道。做到特事特办、急事急办、要事先办，在法律法规允许的范围内最大限度地予以变通。
（三）简化办事程序，改进审批方式
一是全面清理审批流程和环节，科学设置前置条件，简化手续，缩短时限，提高效率。二是对办公系统进行升级改造，提高运行速度。三是合理利用现有场地，增加业务量大的窗口，缩短排队时间。四是大力推行电子政务。五是加强信息公开，方便群众知悉，接受社会监督。
（四）加强部门协调，严格窗口及工作人员的监督管理
一是出台关于进一步加强行政服务中心建设和管理的意见，规范和指导行政服务中心的发展。二是健全管理制度，强化监督检查，加大问责力度。三是重视窗口建设，要选派年富力强、业务熟练、责任心强的人员到窗口一线工作。四是完善合理调休制度，缓解工作压力。五是建立激励机制，提高政治待遇和生活待遇。
以上报告，请予审议。