关于银行业服务质量的调研报告

金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务质量比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象，金融行业的服务质量有待进一步提高。为此，近期我们重点对县城内的建设银行、工商银行、农业银行、中国银行、邮政银行、农商银行、洛阳银行和村镇银行的服务质量进行了调研。现将调研情况报告如下：

一、基本情况

本次民意调研的内容包括选择光临的银行、银行服务质量的评价和客户认为银行服务质量应改进的三大方面等。

（一）客户选择的银行。在本次民意调研的100人中，客户选择光临的银行按照计数累计由多到少分别是建设银行、工商银行、农业银行、中国银行、邮政银行、农商银行、洛阳银行和村镇银行，所占比数为30人、15人、15人、10人、10人、10人、5人、5人。对汇总的信息来看，由28%的客户会选择就近的银行进行业务办理，30%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，38%的客户会选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有4%的客户受其他因素影响来选择银行。

（二）银行服务质量的评价。据统计八成客户去银行主要办理存取款、转账汇款业务，两成是办理投资业务。而在与银行交易时99%受访人员还是觉得很安全的，只有1%的人觉得不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大客户认可的。银行从根本上吸引更多的客户，就必须从业务安全性上下手。绝大部分客户选择银行时仍会以四大国有银行为首选，而四大国有商业银行目前服务水平确实比以前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出；一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

（三）银行服务质量尚需改进的方面。客户在调查中所反映出的问题集中体现了银行服务所存在问题和需要改进的方面。在这次调研中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了过多的时间，提高员工服务质量使客户最集中的期望和反映，主要表现在员工对客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行服务项目也不可忽视。

二、意见和建议

（一）各银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能满足广大客户的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台等，做好顾客细分，通过对不同客户的需求，进行分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。

（二）要大力发展ATM机的数量和分散地点，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

（三）从外部服务质量来看，简化业务流程、缩短办理时间、重视顾客要求、关注顾客意见，根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。

（四）从服务角度来看，我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质量，顾客对服务质量的感受，往往是从一线员工那里获得的。当前，银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权力和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的重要内容。

（五）商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度，是提高银行竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量成为商业银行面临的重要问题之一。