透析代表“被满意”现象“真满意”还是“被满意”？
◆ 李现森
由承办单位征求代表意见、反馈《代表建议办理情况征询意见表》，是人大常委会了解掌握代表建议办理情况及代表满意度的惯例。然而，时下却有一种现象，一边是承办单位反馈的代表高满意度，一边却是代表建议“满腹牢骚”。
“被满意”成为代表们口中的一个高频词汇。代表建议办理究竟“真满意”还是“被满意”？前不久，笔者进行了调查：不少代表在肯定承办单位工作态度和办理成效之余，也道出了“满意”背后的“不满意”根由。
“是谁帮我填的‘满意’？”
“报告中说‘加强建议提案办理工作，代表满意和基本满意率达到100%’，我的建议答复函都没有填，怎么是百分之百满意？是谁帮我填的‘满意’？”
……
前不久，在某县人大常委会议上，政府同志作了关于代表建议批评和意见办理情况的报告，其中的“代表满意和基本满意100%”的内容，遭到了与会代表的“炮轰”。
几百个提案，不满意的没有一个？那为什么社会上还有不满意的声音呢？“金无足赤，人无完人。”工作既然是人来完成的，就不可能尽善尽美，再加上人的观点各一，就更不可能100%满意。作为一种测评，如果100%满意，这是不正常的。
“代表们不是生活在真空，也有远近亲疏关系网，承办单位拐弯抹角地找过来，有时候也很难为情，只好‘满意’。”有代表在直陈“假满意”“被满意”的同时，也道出“满意”背后的无奈。
“对于我的建议，承办单位的态度很诚恳，办事虽很认真，效果却一般，没办法，只好比照‘辛苦费’，给个‘基本满意’安慰一下。”更有代表直言：之所以写了“满意”，是因为填了“不满意”后，承办单位工作人员经常给他打电话，说自己会被领导批评等，于是，只好改为“基本满意”了。
……
面对代表们的“牢骚”，政府同志咋看呢？不可置否，“重答复轻办理”是一些承办部门存在的共性问题，但有的代表建议内容偏离实际、轻率笼统、无实证调查、无数据分析，任谁也难办到、办不好。
反思“五重五轻”现象
提出建议、批评和意见，是法律赋予人大代表的神圣职责。“一府两院”办理的效果如何，代表最有发言权，评价意见也最为关键。
《代表法》第四十二条明确规定：有关机关、组织应当认真研究办理代表建议、批评和意见，并自交办之日起三个月内答复。涉及面广、处理难度大的建议、批评和意见，应当自交办之日起六个月内答复……“条文”不仅明确了办理代表建议法定时限要求，而且还有四个“应当”的具体法律规定，其中之义就是有关机关、组织答复代表建议要让代表满意。
随着讨论的深入，代表“被满意”的“五重五轻”现象逐渐浮出水面——
重承诺轻办理。个别承办单位接到交办的建议后，并没有按要求进行专题研究，也没有建立起责任制，只是当作例行工作随便指定一位工作人员去办理、答复。殊不知，建议提到的问题，如果部门领导不重视、不参与，是解决不了的。
重公关轻落实。有的不是把“功夫”下在解决问题上，而是在答复函上做文字游戏，把主要精力用在去说服人大代表，请求代表“理解”和“支持”，请代表帮忙签字。
重交办轻督办。政府督办部门非常重视督办工作的推陈出新，也做了不少尝试和探索，出台一些办法措施。但从督办力量和效果上看，方式方法不多、渠道不广，对办理工作中出现的推诿、言行不一、应付代表的现象，还存在缺乏有效的制约机制。
重满意轻解决。承办单位追求人大代表对办理质量的“百分之百满意”值得肯定与鼓励。但当前有些单位对满意率有着一种特殊的偏爱，以致于个别承办单位满足于表相的“满意”忽视真实的现实，与制度设置初衷相背离，偏离了真实的民意。
重数量轻质量。不可否认，一些代表在人代会召开前或提交建议前，没有很好的调查研究，对全局性的情况不了解，所提建议较为空泛，缺乏前瞻性、宏观性、全局性。也有的所提建议会因为所涉问题的复杂性，一时办不了、办不好。
“办理代表建议，不仅要看态度、看行动，最根本的是要看代表所提问题是否得到有效解决。代表建议的办理，最终是要用‘结果’说话的。而不应拘泥于‘满意’‘基本满意’‘不满意’三个评议标准上。”谈起“五重五轻”现象，有不少同志认为：不能过于强求“满意度”。
各自拉弦哪能同奏一曲
如何实现“建议”落地，产生“真满意”实效？
有代表认为，承办单位不要惧怕不满意，其实不满意既是对工作的提升和促动，也是对工作的鞭策和监督，旨在推进建议办理工作。
“建议不是批评，是为老百姓鼓与呼的好声音，是促进部门改进工作的金点子，承办单位一定要转变观念，虚心接受，以积极而又务实的态度采纳代表们提出的意见和建议。”政府同志也坦言，有些建议会因为所涉问题的复杂性，很难短期按要求办结。但如果明知代表不满意，却千方百计要代表填写“满意”，势必会影响建议办理的严肃性和实际成效。
建议办理工作应经常开展“回头看”，做好办理成果转化督办工作。有代表提出，大部分建议都是代表长期在关注思考、深入调研的基础上形成的，承办单位要把建议作为工作决策的重要参考，把建议办理工作作为日常工作的重要组成部分，突出办理实效，而不是应付式地回复。
“建议办理没有真正落到实处的，或未产生实效的，那么办理工作就没有结束。”政府同志明确表态，在下一步的建议办理中，督办部门要进一步加大督导力度，提高承办部门对建议办理的重视度。
在讨论中，也有代表从自身分析查找了原因：由于少数代表自身素质不高，找人代写建议的现象仍有存在，造成部分建议、提案不具前瞻性、宏观性，或是可操作性不强。“这不仅浪费了行政资源，更是辜负了民众对代表的期望。”
找准结合点，协调有规矩
在听取了各方意见，大家一致认为：防止高“满意率”下的民意传递失真，就是要重点做好三个方面工作：解脱、解除、解决。
解脱，就是要把承办部门从高“满意率”中解放出来。当前，代表意见反馈表只是笼统的设置了“满意”“基本满意”和“不满意”栏。而“代表满意率”相比较“问题解决率”来说，这项指标更容易得高分，因此一些承办单位往往把代表满意率100%作为办理价值标准来追求，把对办理过程的满意当成了对办理结果的满意。做到解脱，就是要引导各部门正确看待满意率“含金量”，进一步设置更完善、更科学的代表建议、批评和意见办理质量评价体系，把满意率当成一项参照性的指标。这样的话，看待“满意率”时就会多几分平和、理性和客观。
解除，就是要一方面扩大接受评价的范围，把代表建议、批评和意见及其办理结果以适当的方式向社会公开，接受人民群众对办理工作满意与否的评价。再一个是在评价办理工作质量时，不仅要看代表满意率，还要看群众满意率；不仅要看办理满意率，还要看问题解决率，这样一来，代理建议办理就会更加接近于真实的民意。
解决，就是建章制度破解难题。比如，实行人大代表“建议办理首问负责制”“建议办理责任追究制”等，将那些涉及面广、关系群众根本利益、社会普遍关注的建议确定为重点建议，通过听取承办单位办理情况汇报、现场察看、走访调查、召开座谈会等形式，以求全面、客观地了解和掌握建议办理的真实情况，认真分析存在问题，进一步提出意见要求。
除此之外，还形成了“四个共识”——
建立代表建议交办机制。即，一是将代表建议按照政府各部门职能加以分类细化，以提高交办的准确性和针对性；二是改进代表建议的交办方式，由分别交办改为召开会议统一交办；三是交办时提出明确时限要求。例如，对代表提出的“关于农村水污染处理的建议”，政府可将责任细化到各相关委局，实行联合组织办理，通过责任共担，来促建议办理落实。
健全承办代表建议的责任机制。即，承办单位要建立主管领导、分管领导、具体承办人分级责任制，承办单位的主要负责人要直接参与代表建议的办理工作，改变以往由具体承办部门直接答复代表的状况，确保建议得到认真办理。
实行“三访”机制。即，办前走访，人大各工委深入承办单位进行调研，了解办理措施，提出办理要求，增强办理的针对性和可行性；办中走访，深入一线，了解办理进度，对难度较大的建议，通过联系走访代表，共同商议解决问题的途径和方法；办后走访，在办理工作结束后走访代表，征求代表对办理结果和今后工作的意见和建议。
加大代表建议的督办机制。即，实行分层次督办制度，对代表建议开展全程跟踪重点督办，尤其是对“列入计划逐步解决”的代表建议，定期进行“回头看”，通过人大常委会分阶段对代表建议办理工作督促落实；人大各专门委员会进行现场检查问效跟踪督办；政府督办部门加强对政府及承办部门代表建议办理工作的督促检查；承办单位内部对办理工作采取多种形式督办，提高督办力度。
一系列强有力的措施出台，强化了各承办单位的责任心，拉紧了政府与代表的距离，代表“被满意”现象也逐步消失，建议办理也由过去“件件有回音”向“事事有落实”转变，由“就事论事型”向“举一反三型”转变。